Laisser couler

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Comment sauver une relation client qui prend l'eau?

Parmi les choses qui ont le don de m'agacer profondément, le gâchis tient une bonne place.

Malheureux de voir comment certains commerces gâchent inutilement leur potentiel parce que leur Direction néglige celles et ceux qui pourtant les font vivre: leurs clients (et leurs collaborateurs).

Deux cas de figure les plus usuels: les cas inconscients et les cas conscients.

Les cas inconscients


Habituellement, on va y retrouver des entrepreneurs qui n'ont pas la fibre client. Ils maîtrisent leurs spécialités, bien souvent également l'aspect commercial, mais butent sur l'aspect relationnel client. Il est difficile d'être bon partout, et pourtant quand vous démarrez c'est ce que l'on vous demande. Le positif, c'est qu'ils sont souvent plein de bonnes volontés, mais ignorent par quel aspect démarrer.

Les cas conscients


Le cancer du commerce. Ces personnes qui estiment que la fin justifie les moyens, et qu'en l'occurrence la finalité de faire de l'argent justifie de laisser sa colonne vertébrale au vestiaire et d'accepter toutes les bassesses y compris les plus immorales. Qui vous expliquent que le client est une tirelire (ou une vache à lait, c'est selon), et qu'il importe peu de sa satisfaction, tant que la bille de son stylo laisse son empreinte sur le papier du chèque.

Outre l'aspect moral vis-à-vis du client, c'est bien également les salariés (quand il y en a) qui sont également les victimes de ce type de comportement. D'abord parce qu'ils sont en première ligne quand vient le temps des plaintes. Ensuite parce que ce sont les principaux impactés quand vient le train des licenciements, celui qui précède la clé sous la porte.

Un cas concret


L'une des plus grosses désillusions que je peux rencontrer au cours d'un audit réside dans l'identification d'un commerce qui présente des lacunes liées à sa relation client, et de me rendre compte qu'il rentre dans la seconde catégorie au fur et à mesure des échanges. Qu'il pourrait être florissant à défaut d'être moyen, mais que son fossoyeur n'est autre que son dirigeant.

Quand je vois un commerce idéalement situé, dont la clientèle a été établie, pour lequel son équipe salariée est motivée et compétente.
Quant à la direction: mensonges aux clients et aux employés, tarifs "à la tête du client", refus de remplacer des éléments de confort élémentaires détériorés, propreté très discutable des locaux "en raison du coût", bazar indescriptible à l'accueil, directeur qui s'absente sans prévenir pendant le service (et pendant nos réunions!) et prospects ni pris en charge ni recontactés.
Seul le manque de concurrent sérieux permet à cette situation de perpétrer. Mais pour combien de temps? Certaines personnes bien avisées sont d'ores et déjà aux abois, conscientes du potentiel et de l'avenir funeste de ces lieux.

On ne rattrape pas un couteau qui tombe. Place aux suivants.

Vous avez de la bonne volonté et désirez un avis franc et impartial sur votre commerce, votre site Internet et votre relation client? Demandez-nous.

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